Karin Tomíková, 5. ročník LF UK BA
Nemožno nesúhlasiť, že komunikačné zručnosti sú pre zubného lekára naozaj kľúčovou schopnosťou. Poznanie všetkých správnych a najnovších postupov je, samozrejme, nevyhnutné na zvládnutie každodenných problémov pacientov, tí ale často prichádzajú vystrašení a práve psychologická stránka problému v niektorých prípadoch môže byť väčšia ako tá fyzická. Rovnako je to aj u detského pacienta, kde zvládnutie celej situácie býva omnoho náročnejšie ako samotný zákrok. Preto sa poďme spolu pozrieť na to, ktoré soft skills by si mal každý zubný lekár osvojiť a ako ich možno trénovať.
Napriek tomu, že soft skills sú naozaj dôležitou súčasťou zubnej ambulancie, počas štúdia sa im venujeme úplne minimálne. A pritom práve prvých pár minút v ambulancii výrazne ovplyvní to, aký celkový dojem si pacient odnáša z návštevy zubného lekára. Základným pilierom je teda komunikácia s pacientom. Jasné a jednoduché vysvetlenie postupu a trpezlivé odpovedanie na otázky pacienta zabezpečia, že nám bude viac dôverovať a bude pokojnejší, keďže bude vedieť, čo môže od zákroku očakávať. Je dôležité, aby zubný lekár reagoval na obavy pacienta a vypočul si ho.
Taktiež empatický prístup zubného lekára výrazne znižuje napätie v zubnej ambulancii. Vzájomný rešpekt a ľudský prístup sú základom. Veľký vplyv na celkový dojem pacienta má aj prostredie v zubnej ambulancii. Vybavenie, farby, vône a zvuky, to všetko, aj keď neúmyselne, pacient vníma. U detského pacienta je tento faktor ešte dôležitejší. Knižky a hračky, ktoré zubnému lekárovi umožnia názornú ukážku toho, čo sa bude v ústach detského pacienta robiť, sú veľmi nápomocné.
Samozrejme je dôležitá aj profesionalita a sebavedomé vystupovanie zubného lekára. Jednoducho povedané, ak pacient má pocit, že jeho ošetrujúci lekár vie, čo robí, cíti, že je v dobrých rukách. Dnes je už samozrejmosťou bezbolestné ošetrovanie pacientov. Počas zákroku je potrebné pacienta aj sledovať a kontrolovať jeho stav. Čo si možno mnohí neuvedomia je, aké dôležité je aj dodržiavanie termínov a časového harmonogramu. Je samozrejmé, že nie všetko je možné predvídať, no nenechávanie pacientov dlho čakať v čakárni výrazne znižuje frustráciu.
Úplne posledným krokom je poučenie pacienta po zákroku. Pacient by mal odchádzať z ambulancie s kompletnými informáciami o tom, čo môže očakávať v nasledujúcich hodinách a dňoch a čomu by sa mal vyhýbať. Nie je všetko ale len na zubnom lekárovi. Pacienti majú často prvý kontakt práve s recepciou alebo zubnou asistentkou. Je teda dôležité, aby každý člen tímu zubnej ambulancie poznal základy správnej komunikácie. Výsledkom je, že pacient nebude odchádzať z ambulancie iba s “opraveným zubom“, ale aj s úsmevom a pozitívnou skúsenosťou a následne sa bude do tejto ambulancie rád vracať.
Poďme si teda zhrnúť, čo všetko by mal zubný lekár, samozrejme, okrem kvalitných odborných znalostí, ovládať. Tieto schopnosti by sme mohli zhrnúť do štyroch kategórií. Prvou je vzťah zubný lekár-pacient. Zubný lekár by mal byť profesionálny, čo zabezpečí empatickým prístupom, emocionálnou inteligenciou, starostlivosťou zameranou na pacienta, schopnosťou počúvať a dodržiavaním etických noriem. Ako sme už spomínali, nevyhnutné vlastnosti sú schopnosť komunikácie, podpora pacienta, schopnosť robiť rozhodnutia, schopnosť nevyhovieť nárokom pacienta, pokiaľ sa mu zdajú neadekvátne a schopnosť riešiť prípadný konflikt. Okrem toho by mal byť zubný lekár schopný pristupovať empaticky k deťom, starším ľuďom, sociálne slabšej skupine obyvateľstva či pacientom, so špeciálnymi potrebami.
Ďalšou podstatnou zručnosťou je schopnosť spolupracovať. Zubný lekár musí byť schopný viesť tím a tímovú prácu. Možno aj najdôležitejšou schopnosťou je udržať životný balans. To môže pre každého jedinca predstavovať niečo iné. Základom je profesionálne sebavedomie, a to zahŕňa aj schopnosť sebahodnotenia a celoživotného vzdelávania. Zubný lekár by mal mať dobrý časový aj kariérny manažment. No a v neposlednom rade je nevyhnutné aj dobré zvládanie stresových situácií.
Poslednou skupinou je schopnosť kriticky uvažovať. Tu sú základnými krokmi schopnosť robiť rozhodnutia, liečebné plány a riešiť problémy.
Zdá sa, že je toho naozaj veľa, čo by zubný lekár mal ovládať, no soft skills nie je možné naučiť sa iba teoreticky. Často sú osvojené až dlhodobou praxou a praktickým trénovaním. Pre niektorých sú tieto schopnosti prirodzenejšie, iní ich musia naozaj intenzívne trénovať. Preto už počas štúdia je dobré pacienta vnímať aj celkovo ako človeka, nie iba ako zákrok, ktorý musím vykonať. S každým pacientom môžeme trénovať vedomé počúvanie a následne kladenie tých správnych otázok. Na konci dňa je vhodné si zhodnotiť, čo pri pacientoch fungovalo a čo naopak nie. Učíme sa zároveň pracovať s empatiou a snažiť sa vžiť do situácie pacienta, predstaviť si, čo asi v danej chvíli musí prežívať. Tým bude omnoho jednoduchšie s pacientom komunikovať. Dobré je si osvojiť aj techniky zvládania stresu, ktoré nám budú vyhovovať. Pre niekoho sú to krátke dychové cvičenia, pre iného zas perfektná organizácia okolitého prostredia. Dobrou tréningovou možnosťou je vytváranie modelových situácií, či s jednotlivcom alebo s tímom, kde si môžeme natrénovať napríklad komunikáciu liečebného plánu alebo ceny zákroku.
Záver
V konečnom dôsledku si každý zubný lekár vytvára vlastný štýl komunikácie s pacientom a vytvára si svoje vzory a návyky, ktoré používa v praxi. No netreba zabúdať, že už malé zmeny v prístupe významne menia celkový dojem pacienta z návštevy.
Zdroje:
